Ab sofort gelten für Unternehmer neue Informationspflichten: Sie müssen Verbraucher auf die Möglichkeit hinweisen, Beschwerden und Auseinandersetzungen vor Verbraucherschlichtungsstellen klären lassen zu können. Kommen sie dieser Pflicht nicht nach, drohen kostenpflichtige Abmahnungen von Verbraucherschutzverbänden und Konkurrenten. Hiervon sind so gut wie alle Unternehmer mit Internetpräsenz betroffen, wie auch Unternehmer, die (auch offline) AGB verwenden. Damit gelten die neuen Informationspflichten nicht nur für Online-Händler, sondern auch für weite Teile des Einzelhandels und sogar für Freiberufler.
Neue Regelungen im Verbraucherstreitbeilegungsgesetz
Die entsprechenden Regelungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes sind am 1. Februar 2017 in Kraft getreten. Sie setzen die europäische „Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten“ um. Gesetz und Richtlinie regeln außerdem auch noch die von den Verbraucherschlichtungsstellen zu erfüllenden Qualitätsanforderungen sowie das Verfahren ihrer offiziellen Anerkennung.
Konkreter Handlungsbedarf für viele Unternehmen
- Die Informationspflichten treffen Unternehmer schon dann, wenn sie eine Webseite unterhalten oder AGB verwenden,
- ihr Angebot sich (auch) an Verbraucher richtet, und
- sie mehr als zehn Personen (auch freie Mitarbeiter) beschäftigen (Stichtag 31. Dezember des Vorjahres).
Unternehmer, die diese Voraussetzungen erfüllen, müssen auf ihrer Website bzw. in ihren AGB „klar und verständlich“ darüber informieren, ob sie zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren vor Verbraucherschlichtungsstellen verpflichtet sind (dies betrifft nur wenige Ausnahmefälle, z.B. nach dem Energiewirtschaftsgesetz, oder nach Verbandssatzungen) oder ob sie freiwillig daran teilnehmen wollen. Fehlt eine Verpflichtung zur Teilnahme an dem Verfahren und ist der Unternehmer auch nicht freiwillig bereit, muss er darüber informieren.
Die Informationspflichten gelten nicht für Angebote nichtwirtschaftlicher Dienstleistungen von allgemeinem Interesse, von Gesundheitsdienstleistungen und von staatlicher Weiter- oder Hochschulbildung.
Weitere Informationspflichten im Konfliktfall
Kommt es nach einem Vertragsschluss zum Konflikt zwischen Unternehmer und Verbraucher und kann dieser nicht beigelegt werden (z.B. durch Bemühungen des Beschwerdemanagements), muss der Unternehmer den Verbraucher darüber informieren, welche der aktuell 21 anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen für eine außergerichtliche Streitbeilegung zuständig wäre – und das auch, wenn er zur Teilnahme an einem solchen Verfahren nicht verpflichtet und erklärtermaßen nicht bereit ist.
Insgesamt wird ein Unternehmer durch die neuen Regelungen also nicht zur Teilnahme an einer Streitschlichtung gezwungen. Er kann sich aber trotz anderslautender Erklärung im Einzelfall auf eine Streitschlichtung einlassen – und er muss trotz einer solchen Erklärung unter Umständen mehrfach wiederholen, dass er nicht bereit ist, an einer Streitschlichtung teilzunehmen, gegebenenfalls sogar dann, wenn ein Verbraucher einseitig versucht, ein Schlichtungsverfahren in Gang zu setzen.
Verknüpfung zur ODR-Verordnung
Die neuen Informationspflichten vervollständigen – mit deutlich weiterem Anwendungsbereich – das durch die ODR-Verordnung initiierte System der außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern. Nach der schon seit Januar 2016 geltenden ODR-Verordnung sind Online-Händler dazu verpflichtet, auf ihrer Internetseite auf die Internetpräsenz der EU-Streitbeilegungsplattform hinzuweisen (siehe dazu Update von Raue LLP „Neue Pflichten im E-Commerce“). Die EU-Plattform listet wiederum die durch die Mitgliedstaaten anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen auf.
(3. März 2017)